ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ
Специальность: 100102: Организация обслуживания предприятия сферы сервиса
КУРСОВАЯ РАБОТА
по предмету: Организация обслуживания на предприятии сферы сервиса
Тема:
Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")
Выполнила:
Смирнова Дарья Дмитриевна
Студентка 182 группы
Проверила преподаватель:
Карева Светлана Борисовна
2009
Содержание
Введение
1. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях
2.Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг ( на примере компании «Ингосстрах» )
3.Пути повышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях
Заключение
Список используемой литературы
Введение
В современном мире экономики, одной из особенностей является гигантский рост сферы услуг. Это связано с растущим благосостоянием населения, с увеличением свободного времени, с внедрением достижений Научно Технического Прогресса сферы услуг. Однако на сегодняшний день рост доли сферы услуг в экономике страны должен быть больше. Причиной отставания является достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страны и достаточно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый рост услуг в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новыми инвестиционными возможностями и высокой конкурентно способностью предприятий в сфере услуг.
В России сегодня уже ускорено развивается информационные технологии, коммуникационные услуги, медицинские услуги, услуги связи, продажа автомобилей и индустрии развлечений, так например рост доли рынка информационно - телекоммуникационных услуг за 2008 год составил 22 % .
В последнее время, на ряду, с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые. Однако традиционные виды услуг имеют наиболее быстрые темпы роста, например розничная торговля и предприятия питания. Потребность населения в услугах постоянно повышается, однако немало важно в современных условиях рынка особую значимость приобретает конкурентноспособность услуг (товаров).
Для конкурентноспособности важны следующие составляющие: цена, качество, уровень обслуживания, точные сроки выполнения услуг населения и уровень сервисного обслуживания, который является неотъемлемой значимостью для потребителя. Организация обслуживания в значительной мере влияет на положительное или отрицательное восприятие потребителей сервисных предприятий. Чёткая правильная организация производства услуг создаёт условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. Что поведёт за собой успешную работу и повышение уровня обслуживания. В свою очередь, чем правильней организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам предприятия, что обеспечивает возможность рационализации процесса производства и оказании услуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприятия.
Целью данной курсовой работы является выявление уровня обслуживания потребителей, а так же путей его улучшения ввиду того, что это является основой конкурентоспособности сервисного предприятия в условиях рынка.
1. Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях
Результат деятельности сервисного предприятия во многом зависит от уровня обслуживания, который определяется следующими показателями:
- качество оказываемых услуг и обслуживания
- конкурентоспособность
- объём оказываемых услуг
- ассортимент оказываемых услуг
- культура обслуживания
- цена
В современном мире экономики особое значение имеет конкурентоспособность сервисного предприятия и качество предоставляемых услуг. Качество является одним из наиболее основных показателей определяющих конкурентоспособность предприятия.
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. На сервисном предприятии качество определяет документ ГОСТР50691-94. Качество услуг определяется их потребительными свойствами, в соответствии с нормативными требованиями, а так же условием договора оказания услуг. Качество услуг является более сложной категорией, чем качество товара, так как потребитель воспринимает не только результат услуги, но и в ряде случаев является участником процесса оказания услуг, также в отличие от товаров, которые являются, в своем большинстве типовыми. К тому же услуги чаще оказываются индивидуально, с учетом персональных потребностей и конкретной ситуации. Таким образом, можно сказать, что степень удовлетворения потребителя услугой, во многом зависит от качества услуги, качества исполнения и результата услуги.
Поскольку качественный сервис — это эффективный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Поэтому качество услуги во многом зависит и от качества обслуживания. Качество услуги определяется показателями качества, свойствами и характеристиками услуги способными удовлетворять ту или иную потребность потребителя. Существуют различные группы показателей качества:
Показатели безопасности – характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Безопасность услуги для потребителя – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. При предоставлении услуги должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, используемых для производства услуги. Производственный и обслуживающий персонал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личной гигиены.
Показатели надежности – характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанного на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Эргономические показатели – отображают удобство пользования услугой и соответствия антропогенным,психологическим и физическим свойствам человека.
Эстетические показатели – характеризуют внешний вид, красоту, гармоничность, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и художественную выразительность. Оформление помещений сервисных организаций предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и других. Оформление фасада здания включает витрины и вывеску. Для оформления вывески используют свет, цвет, графические и текстовые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общим фоном помещения. Внешний вид специалиста по сервису является элементом, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складывается из : одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры поведения.
Показатели информативности – наличие необходимой информации об услуге, исполнители услуг, правила и условия оказания услуг, все эти требования отражаются в Законе РФ «О защите прав потребителей» Информативность услуг характеризуется:
- наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, исполнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правах покупателей;
- соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентности и способности предоставлять покупателям нужную информацию. Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах).
Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:
Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;
Способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, и других);
Знание и соблюдение профессиональной этики поведения.
Показатели стандартизации и унификации – характеристика отражает насыщенность услуги стандартными унифицированными или оригинальными собственными документами.
Показатели социального значения – характеризуют социальную адрестность, обеспеченность населения данного вида, а также уровня качества уровнем среды.
Показатели назначения – это набор свойств услуги определяющей качество выполнения функции, для которых она предназначена, включая в себя показатели применения, показатели совместимости с другой услугой, показатели специфичности .Показатели назначения подразделяются на 4 группы:
1)показатели применения – характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее распространения.
2)показатели совместимости – как результат взаимодействия услуги с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления данной услуги с другой услугой;
3)показатели качества предприятия – это материально-техническая база, санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, среднее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые)
4)специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг
По этим показателям качества осуществляется оценка качества и контроль качества. Под контролем качества понимается совокупность операции включающих в себя проведение измерений испытаний, оценку одной или нескольких характеристик услуги и сравнение полученного результата с установленными требованиями. Обеспечение качества услуг и обслуживания зависит от системы контроля качества на данном предприятии. Контроль качества должен осуществляться на всех стадиях процесса оказания услуг – в процессе обслуживания потребителя, при проведении технологической операции.
Количественное значение показателей качества продукции определяется методами:
- экспериментальным, который базируется на применении технических средств и деятельность, возможно, оценить наиболее объективно качество продукции.
- органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощью органолептических чувств по больной системе.
- социологическим, который основывается на использовании данных учёта и анализа потребителей продукции.
- экспертных оценок,базирующихся на количественных оценках специалистами данных видов продукции.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:
1.Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя.
2.Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг.
3.Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, то есть услуги не могут складываться и транспортироваться.
4.Показатель никогда не становиться собственником, покупая услуги.
5.Оказание услуг – это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде чем покупатель оплатит.
6.Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсидиарных) действий, причём покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг, зависит от способности покупателя, дать обую оценку действий по оказанию услуг.
Для каждого параметра оценки качества услуг, имеются 2 величины (условия) – ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуг.
Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг являются следующие:
Осязаемость – та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала) ;
Надёжность – последовательность исполнения «точно в срок».(доставка товара в указанное место и время, а также надёжность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение)
Ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю гарантии выполнения услуг.
Законность – обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала.
Доступность – лёгкость установления контактов с сервисной фирмой удобное для покупателя, время оказания услуг.
Безопасность – отсутствие рынка и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении).
Вежливость – корректность, любезность персонала к покупателю.
Коммуникабельность – способность персонала разговаривать с покупателем на понятном ему языке.
Взаимопонимание с покупателем – искрений интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей.
Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен в виду отсутствия выраженных количественных показателей. Возрастание конкурентоспособности сервисного предприятия (организации) зависит от высокого качества услуг обслуживания. Требования к потребителю постоянно, поэтому учет основных факторов определяющих качество услуг и обслуживания является первостепенной задачей сервисного предприятия, увеличиваются, так как от этого зависит стратегическое развитие и финансовое состояние предприятия. Федеральный Закон о техническом регулировании определяет новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Существенная роль в обеспечении качества отводится различными профессиональными организациями и объединениями, или такими как Ассоциация организационной сферы услуг, союз парикмахеров и косметологов России, Ассоциация риелторов, ремесленные палаты и др. Актуальной задачей так же является организация предоставления объективной информации потребителю о качестве услуг, внедрение порядка классификации услуг по категориям качества. Контроль качества услуг осуществляется различными методами: • определение соответствия качества услуг требований документов и/или потребителя; • установление факторов способствующих достижению требуемого уровня качества услуг; • сравнительная оценка качества выполнения одинаковых услуг;
По процедурам контроля различают:
• Инструментальный контроль - в виде результата соответствующих измерений;
• Органолептический – через реакцию органов чувств контролера.
• Модельно – расчетный – с использованием зависимости оцениваемого показателя от показателей, определяемых другими методами (детерменирование) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества;
• Экспертный – на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;
• Социологический – проведение социологических исследований и анализа полученных данных.
Методы формирования результатов контроля и оценки показателей качества подразделяют на две группы:
1. определение различий единичных показателей качества:
• детерминированной разности значений или мгновенной разности;
• разности статистических характеристик
• разности прогнозных значений показателя на определенный момент времени или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания этого показателя.
Эти методы используют при всех способах получения значений показателей качества, кроме апологических обследований;
2. формирование обобщенных показателей:
• Метод квалиметрии – с использованием взвешенного суммирования единичных показателей определением «весов» экспертным путем.
• Метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установленным требованиям является главным условием признания услуги качественной, небольшие отклонения значений других показателей признаются несущественными. Определяющим показателем рекомендуется принимать показатель безопасности;
• Метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скоростью изменения.
Эти группы методов используют при всех способах получения значений показателей качества. Качество обслуживания клиентов (уровень) определяется как совокупность условий обеспечивающие потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугой.
Составляющие оценки качества обслуживания является показатели:
1. Количество видов оказанных услуг;
2. Удельный вес услуги реализованных товаров по прогрессивной форме обслуживания
Упр.=Vпр./Vобщ.*100%
- этот показатель определяет как соотношение объема услуг оказания по прогрессивным формам к общему объему оказания услуг в единицу времени.
3. Удельный вес заказов выполненных в установленные сроки
Уус=Vус/Vобщ*100%
- этот показатель определяется, как соотношение объема заключенного выполнять в установленные сроки к объему общему за определенный период.
4. Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных заказов
Усз=Vсз/Vобщ*100%
- этот показатель определяется как соотношение объема срочных заказов к общему объему.
5. Количество жалоб и наличие благодарственных отзывов. Особенностью сферы услуг является то, что главным экспертом в определении качества услуг и уровня обслуживания является потребитель.
Потребительская оценка услуги и обслуживания содержит много субъективных моментов, в основном потребительское сравнение фактических параметров качества услуг и обслуживания с ожидаемыми, при их совпадении, качество услуг и уровень обслуживания признается «хорошим».
Ожидания потребителя строится на таких факторах как: личные потребления, интересы, прошлый опыт (не всегда удачен), воздействие рекламы, слухов, оценок. Воздействие данных факторов способно исказить качественную сущность услуги, что необходимо учитывать при оценке качества услуги.
Поэтому подход к выявлению уровня качества услуг и обслуживания должен быть двухсторонним. С одной стороны степень удовлетворения потребностей и его оценки следует признать важным критерием оценки состояния качества сервиса.
Следует признать что если 25-30% клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживания, готовность остается постоянными потребителями предприятия, рекомендуют работу предприятия своим знакомым, то это считается весьма благоприятным показателем с точки зрения стандартов качества этой организации. Именно такой двухсторонний подход в основном ориентир на потребителя. В настоящие время применяется в России, где уровень качества услуг и обслуживания также может быть проконтролирован в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителя», так же не теряет значение и самоконтроль проводимый непосредственно на сервисном предприятии. На сегодняшний день важным средством ведомственного и государственного контроля является стандартизация, сертификация и лицензирование.
Для анализа уровня обслуживания на сервисных предприятиях и определения путей его улучшения можно рассмотреть,деятельность крупной страховой компании в России – «Ингосстрах».
2. Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг (на примере компании «Ингосстрах» )
Открытое страховое акционерное общество ( ОСАО ) «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1997 года.
На 2008 год «Ингосстрах» - один из крупнейших универсальных страховщиков федерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка, как по объёму, так и по основным балансовым показателям. Уставный капитал компании составляет 2 миллиарда рублей.
Крупнейшие страховые компании России, на 1 июля 2008 год.
| № | Компания | Активы, тыс.руб. | Изменение активов,% | Капитал, тыс. руб. | Изменение капитала,% |
| 1 | Росгосстрах | 45011187 | 50.1 | 15059227 | 121 |
| 2 | Столичное страховое общество | 29000084 | -5,3 | 2503289 | 0 |
| 3 | Ингосстрах | 24653613 | 27,8 | 4420355 | 5,2 |
| 4 | КапиталЪ Страхование | 20058246 | 22,5 | 5415790 | 10,8 |
| 5 | РЕСО-Гарантия | 15416742 | 10,9 | 3331021 | 2,1 |
| 6 | Национальная страховая группа | 13373727 | 118,4 | 669443 | 0,6 |
| 7 | СОГАЗ | 13014192 | 53 | 2493739 | 32,9 |
| 8 | РОСНО | 11592967 | 43,6 | 1320857 | -10,1 |
| 9 | УралСиб | 7871713 | 11,6 | 2516122 | 0,2 |
| 10 | Согласие | 6921873 | -2,4 | 978680 | -0,1 |
Высокая деловая репутация «Иногосстрах» подтверждена международным агентством Standard & Poor`s, повторно присвоившим компании рейтинг финансовой устойчивости и рейтинг кредитного контрагента на уровне ВВ. Прогноз – «Позитивный». Рейтинг «Ингосстраха» по Российской шкале – ruAA. Рейтинговое агентство Moody`s Investors Service присвоило ОСАО «Ингосстрах» рейтинг финансовой устойчивости ( financial strength rating )по международной шкале на уровне «Ва2» с прогнозом «Стабильный».
Одновременно агентство Moody`s Investors Service Agency объявило о присвоении компании долгосрочного кредитного рейтинга по национальной шкале на уровне Аа3 (rus) и краткосрочного кредитного рейтинга на уровне RUS – 1. Российским рейтинговым агентством «Эксперт РА» «Ингосстраху» повторно присвоен высочайший рейтинг А+ +.
Класс А+ +: высокий уровень надёжности с позитивными перспективами.
В краткосрочной перспективе компания планирует, с высокой вероятностью, обеспечить своевременное выполнение всех финансовых обязательств, как текущих, так и возникающих в ходе страховой деятельности. В среднесрочной перспективе существует высокая вероятность исполнения обязательств по страховым договорам даже в условиях существенных неблагоприятных изменений макроэкономических и рыночных (рынок страхования) показателей.
По данным «Ингосстрах» за 2007 год, суммарный объём страховой премии, начисленный в пользу компании по прямым операциям, составил 12 миллиардов 778 миллиардов рублей, а по входящему перестрахованию – 3 миллиарда 271 миллион рублей.
Объём премии по добровольному страхованию иному, чем страхование жизни, составил 11 миллиардов 386 миллионов рублей (прирост составил 25%). В том числе страховая премия по личному страхованию (кроме страхования жизни) достигла 1 миллиард 299 миллионов рублей (прирост 13%).
Страховая премия по страхованию имущества составила 8 миллиардов 491 миллион рублей. (прирост 30,7%), по добровольному страхованию гражданской ответственности – 1 миллиард 584 миллиона рублей. (прирост 7,3%). Сбор страховой премии ОСАО «Ингосстрах» по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств (ОСАГО) составил 1 миллиард 392 миллиона рублей.
Выплаты «Ингосстрах» за январь – декабрь 2007 составили 4 миллиарда 131 миллион рублей, в том числе по личному страхованию (кроме страхования жизни) – 755 миллионов рублей, по страхованию имущества – 2 миллиарда 580 миллионов рублей, по добровольному страхованию ответственности – 719 миллионов рублей. По ОСАГО за период с 1 июля 2007 года было выплачено 76 миллионов рублей.
Продолжая удерживать прочные позиции на рынке корпоративного страхования, «Ингосстрах» в 2007 год добился заметных успехов на рынке страхования физических лиц. Так, удельный вес премии по страхованию имущества граждан в общем объёме премии по страхованию имущества составил 33% против 20% в 2006 году. Страховая премия по страхованию имущества граждан увеличилась в 2007 году по сравнению с 2006 году более чем в 2 раза и составила 2 миллиарда 828 миллионов рублей.
По итогам 2007 года активы ОСАО «Ингосстрах» составили 19,3 миллиарда рублей против 16,3 миллиарда на начало года. Капитал «Ингосстрах» достиг 4,2 миллиарда рублей против 4 миллиарда 36 миллионов рублей на начало года, страховые резервы выросли с 11,4 до 14 миллиарда рублей.
«Ингосстрах» увеличил в 2007 году чистую прибыль на 65,4% (до 783 миллионов рублей). Активы увеличились на 30%, достигнув 25 378 миллионов рублей. По итогам 2008 года резервы составили 19 556 миллионов рублей против 14 186 миллионов рублей на начало года.
Сбор премии по прямому страхованию по сравнению с 2007 годом увеличился на 59,6% и составил 20 392 миллиона рублей (по материалам Gazeta/ru)
«Ингосстрах» обеспечивает своих клиентов эффективной страховой защитой, оплачивая весьма крупные убытки без ущерба для своей финансовой устойчивости. За последние годы «Ингосстрах» произвел две рекордные в истории России выплаты, связанные с авиакатастрофой в Иркутске и гибелью спутника «Купон», принадлежавшего ЦБ РФ, на общую сумму свыше 140 миллиона долларов США.
«Ингосстрах» возместил ущерб, в связи с потерей телекоммуникационного спутника «Экспресс–А» (12,2 миллиона рублей), выплатил стоимость истребителя Су – 30, разбившегося на авиасалоне в Ле Бурже (5 миллионов долларов), участвовал в компенсации потерь, связанных с авариями ракет «Протон» при пусках с космодрома Байконур. Кроме этого, «Ингосстрах» - единственная российская страховая компания, которая участвует в возмещении потерь, связанных с трагедией 11 сентября в США.
В историю «Ингосстраха» также вошли выплаты, связанные с подъемом золота с крейсера «Эдинбург», гибелью сверхзвукового пассажирского самолета ТУ-144 на авиасалоне во Франции, гибелью теплохода «Адмирал Нахимов».
ОСАО «Ингосстрах» позиционирует себя на рынке как универсальная страховая компания общефедерального уровня, специализирующаяся на классических видах добровольного рискового страхования и широко представленная через сеть своих филиалов, представительств, дочерних и зависимых компаний, как в России, так и за ее пределами.
Стратегическим направлением деятельности компании является оказание полного спектра страховых услуг. Обеспечивать комплексную защиту финансовых интересов клиентов компании позволяют лицензии на осуществление 91 вида страхования, а также по перестрахованию. В настоящее время «Ингосстрах» занимает лидирующие позиции в автостраховании населения и предприятий, страховании КАСКО транспортных средств и ответственности морских, воздушных и автомобильных перевозчиков, в страховании туристов, грузов, а также на многих других сегментах страхового рынка. Ответственность перед клиентами по полной сумме возможных убытков «Ингосстрах» несет благодаря высокой финансовой устойчивости, значительным объемам собственных средств компании и надежным перестраховочным программам. В числе партнеров по перестрахованию – ведущие международные копании: AIG, Allianz, AXA, CCR, Hannover Re, синдикаты Lloyd`s, Munich Re, Partner Re, QBE, SCOR, Swiss Re, Transatlantic Re, XL Re и другие. Следовательно, уровень показателей надежности услуг этой компании очень высокий.
Услуги «Ингосстраха» доступны на всей территории Российской Федерации благодаря широкой региональной сети, включающей в 2009 году 88 филиалов. Офисы компании действуют в 182 городах России. Региональная сеть насчитывает 139 различных по организационно – правовой форме и географическому положению организаций. В том числе 119 в России и 20 за рубежом. Кроме этого, компании с участием капитала «Ингосстрах» работают в странах ближнего и дальнего зарубежья. Международная страховая группа «ИНГО» объединяет в своем составе страховые компании, в капитале которых «Ингосстрах» контролирует более 50%. На сегодняшний день членами ИНГО являются восемь компаний за рубежом, а также три компании на территории Российской Федерации. Из этого следует, что показатели назначения услуг этой компании также находятся на высоком уровне. Исходя из этих данных, следует отметить высокий уровень показателей безопасности и профессионального уровня . Восемь представительств «Ингосстраха» осуществляют свою деятельность на территории стран ближнего и дальнего зарубежья. Офисы компании действуют в Азербайджане, Казахстане, Узбекистане, Украине, Индии, Китае, Египте и США. По состоянию на начало 2007г. сеть «Ингосстрах» в дальнем зарубежье включала в себя страховые компании «Софаг» (Германия), «Тарант» (Австрия), «ИнгоНорд» (Финляндия), «Ингосюр» (Нидерланды), а также представительства в США, КНР, Индии. То есть услуги компании имеют очень широкий охват различных сегментов рынка и потребителей, что также является показателем повышения уровня обслуживания.
«Ингосстрах» играет весьма заметную роль в российском страховом сообществе, являясь постоянным членом ряда ассоциаций российских страховщиков и принимая активное участие в разработке ряда законодательных инициатив, направленных на совершенствование правовой базы национального страхования.
Среди деловых партнеров «Ингосстраха» значатся крупнейшие российские и мировые банки, промышленные предприятия, представительства инофирм, государственные и коммерческие организации. Полис «Ингосстраха» признан более чем в 130 странах мира. крупнейшими клиентами «Ингосстраха» являются:
Промышленные и коммерческие предприятия:
Комсомольское-на-Амуре авиационное производственное объединение
ФГУП «РСК «МиГ»
«Экспоцентр»
Торгово-выставочные комплексы «Твой Дом», «Крокус-Сити», «Крокус Сити Молл», «Крокус Экспо»
сеть супермаркетов «Раменка», «Ашан», «Седьмой континент»
Пивоваренная компания «Балтики»
Компания- производитель продуктов питания «Нестле Фуд»
Торговый дом «Гум»
Представительства иностранных компаний:
Kodak
Xerox
Procter & Gamble
Российские финансовые организации»
Внештогрбанк
Внешэкономбанк
Представительства иностранных организаций и банков:
Pricewaterhouse Coopers
Издательский дом Independent Media
Hewlett-Packard
Golden telecom
IKEA
Samsung Electronics
LG Electronics
Coca- Cola
Heineken
Caterpillar
Siemens
Boeing
Транспортные организации:
ОАО «Авиакомпания «Красноярские авиалинии»
ОАО «Владивосток Авиа»
Авиакомпания «Кубанские авиалинии»
Государственные организации:
Министерство юстиций РФ
Конституционный Суд РФ
Информационное телеграфное агентство России «ИТАР-ТАСС»
Туристические организации России:
Натали турс
Мострэвэл
Ланта-тур вояж
В 2008г. по инициативе «Ингосстраха» была создана международная страховая группа «ИНГО». Стратегическая цель «ИНГО»- построение высоко интегрированного страхового содружества, способного обеспечить достижение компаниями группы лидирующих позиций на целевых страховых рынках, а также решение сотрудничества в области страховых и перестраховочных операций для предоставления клиентам надежной финансовой защиты их интересов.
Международная деятельность исторически является важнейшим направлением работы «Ингосстраха». В 1997г. компании с участием капитала «Ингосстраха» объединились в транснациональную группу «Ингосстрах» (ТНГ «Ингосстрах»). ТНГ создавалась для проведения скоординированной страховой и перестраховочной политики, совместного обучения персонала, обмена опытом и т.п. За период своего существования ТНГ трансформировалась в содружество страховых компаний, тесно связанных производственно-коммерческими связями, при сохранении лидерства «Ингосстраха». На ее базе была сформирована МСГ «ИНГО».
Международная страховая группа «ИНГО»- это качественно иной, значительно более высокий уровень интеграции компаний, а следовательно новый виток в направлении повышения уровня обслуживания клиентов. В группу вошли страховые общества, а также компании, оказывающие вспомогательные по отношению к страхованию и перестрахованию услуги, управление контрольными пакетами акций которых осуществляет «Ингосстрах».
Развитие международной составляющей призвано способствовать повышению капитализации «Ингосстраха», «ИНГО» в целом и отдельных входящих в нее компаний, укреплению системы корпоративного управления, а также созданию условий для реализации в группе эффекта положительной синергии.
Социальная деятельность - многолетняя традиция для «Ингосстраха». Организованной благотворительностью «Ингосстрах» занимается достаточно давно, и это стало неотъемлемой частью деловой активности компании. За годы работы выработались приоритетные направления благотворительности, которым следует «Ингосстрах»:
Программы прямой помощи нуждающимся (особенно детям, многодетным семьям, лечебным учреждениям);
Помощь организациям инвалидов ВОВ, семьям погибших военнослужащих;
Помощь малоимущим гражданам;
Поддержка бюджетных организаций культуры и искусств;
Финансирование экономических программ.
Не остаются без внимания «Ингосстраха» учебные заведения. Ежегодно проводятся конкурсы дипломных и курсовых работ по страховой тематике на присуждение грантов ОСАО «Ингосстрах» среди студентов экономических вузов России.
Следовательно, компания оказывает услуги имеющие высокий индекс социальной направленности- залог высокого уровня обслуживания.
Ценовая политика компании может быть охарактеризована умеренными ценами и гибкость при высоком качестве услуг и большой степени надежности оказываемых услуг, что делает «Ингосстрах» весьма привлекательной для клиентов страховой компанией, учитывая специфику страхового рынка.
Следовательно, в целом можно считать, что компания «Ингосстрах» оказывает услуги высокого качества при высоком уровне обслуживания.
На сайте «Ингосстраха» можно предварительно ознакомиться с правилами страхования, самостоятельно рассчитать стоимость полиса и при необходимости оптимизировать страховую защиту. Имеется возможность отправить заявления на страхование в электронном виде в центральный офис компании.
Обратная связь с потребителями осуществляется с помощью интернет – конференций и электронной почты. Поэтому показатели информативности находятся на очень высоком уровне.
3. Пути повышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях
В современных условиях страхования компания считает целесообразным быть готовыми работать практически в любом субъекте Российской Федерации и стране СНГ. Сегодня в России активно начался процесс концентрации страхового капитала, слияние мелких и средних страховых компаний и создание на этой основе более крупных с одновременным расширением масштабов их деятельности. Этот процесс значительно ускорился после принятия дополнений к Закону « О страховании », регламентирующих минимальный размер уставного капитала страховщика. Поэтому одним из главных шагов в направлении повышения экономической устойчивости и имиджа дочерних и зависимых компаний является наделение их значительными финансовыми средствами, позволяющими уверенно себя чувствовать в условиях развивающегося рынка, а также охватывать всё большее число потребителей.
Большой потенциал, скрывающийся в области страхования средних и мелких клиентов, так же свидетельствует о необходимости дальнейшего развития региональной сети, так как работа с такими клиентами затруднена в рамках деятельности центрального офиса. Региональная политика является одним из направлений повышения уровня обслуживания и удовлетворения потребностей потребителей, является залогом достижения заявленной цели быть безусловным лидером на страховом рынке в России.
Страховая услуга является, пожалуй, наиболее сложным продуктом с точки зрения продаж. Потребителю предлагают приобрести нечто, за что нужно заплатить деньги, зачастую немалые, а результатах деятельности страховой компании он может и не увидеть, если не произойдёт страхового случая. Как в таких условиях потребитель будет совершать выбор между различными предложениями страховых услуг, на каких критериях основываться – вопрос очень непростой. Поэтому, кроме ценового фактора, в страховой сфере важнейшим критерием для потребителя является надёжность страховой компании. Это является основополагающим моментом в формировании политики продвижения страховой фирмы. Имиджевая реклама в этом случае является более приоритетной, чем реклама, направленная на увеличение продаж.
Огромный потенциал деятельности страховых компаний кроется в создании партнёрских союзов, что позволяет не только расширить товарное предложение для своих клиентов и выйти на новых потребителей, но и сформировать принципиально новый продукт, который будет пользоваться большим спросом.
Примером может служить альянс продавцов автомобилей, банков и страховых компаний, который предлагает на рынке новый продукт– продажу автомобилей в рассрочку.
К основным направлениям повышения качества услуг и уровня обслуживание потребителей можно отнести:
- расширение ассортимента предоставляемых услуг страхования ;
- повышение объёма оказания услуг;
- развитие фирменного сервиса;
- применение прогрессивных форм обслуживания;
- применение современного оборудования;
- внедрение новых видов услуг и инноваций;
- повышение качества оказываемых услуг;
- сокращение затрат времени потребителя на получение услуги;
- автоматизация, Компьютеризация;
- повышение культуры обслуживания с учётом применения новой этики и эстетики, эффективной и достоверной рекламы;
- создание удобств и комфорта потребителю при пользовании услугой.
Для этого необходимо:
1. Использование современных методов маркетинга, менеджмента, презентаций.
2. Акцентирование внимания клиента на выгодах, связанных с потреблением данной услуги.
3. Привлечение к рекламе известных личностей.
4. Повышение осязаемости своего товара (услуги),путём предъявления потребителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиента.
5. Повышение числа высококвалифицированных специалистов, в том числе выделение средств на обучение и подготовку персонала.
6. Создание марочного наименования, бренда для своей услуги.
7. Повышение производительности предприятия за счёт уменьшения времени обслуживания одного клиента.
8. Регулярное проведение контроля степени удовлетворения потребителя качеством услуг и обслуживания при помощи жалоб и предложений, опросов и проведения контрольных закупок.
9. Активация потребительского спроса в периоды его спада.
10. Внедрение системы предварительных заказов, заявок.
11. Поощрение выполнения работ самими клиентами.
12. Установление системы льгот и скидок.
13. Предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидания своей очереди клиентов.
14. Привлечение к выполнению работ в периоды пиковой загрузки предприятия, когда в первую очередь выполняется самые необходимые обязанности.
15. Разработка программы предоставления услуг несколькими потребителями в рамках одного заказа.
16. Повышение мощности предприятия, в частности объема выполнения работ и оказания услуг.
С привлечением этих пунктов в работу, ожидается повышение качества обслуживания и качества предлагаемых услуг.
Заключение
Страховая компания «Ингосстрах» работает на международном и внутреннем рынках с 1947 года. За этот период «Ингосстрах» из скромного управления, входящего в Министерство финансов СССР, вырос в солидную компанию с разветвленной региональной сетью. Сегодня это крупнейшая страховая компания федерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка как по объему страховой премии и сумме выплаченного страхового возмещения, так и по основным балансовым показателям. Высокая деловая репутация страховой компании «Ингосстрах» подтверждена российским рейтинговым агентством «Эксперт РА», в очередной раз присвоившим компании высочайший рейтинг A++.
Впервые рейтинг А ++ компания получила в 2002 году.Страховая компания «Ингосстрах» играет весьма заметную роль в российском страховом сообществе, являясь постоянным членом ряда ассоциаций российских страховщиков и принимая активное участие в разработке законодательных инициатив, направленных на совершенствование правовой базы национального страхования.
Компания входит в ряд профессиональных организаций и пулов: Союз Российских судовладельцев; Международный союз морского страхования, Швейцария; Российский союз автостраховщиков; Международный союз авиационных страховщиков, Лондон; Международная ассоциация страховщиков технических рисков, Великобритания; Ассоциация страховщиков ответственности за причинение вреда в области промышленной безопасности; Ассоциация российских международных автомобильных перевозчиков; Всероссийский союз страховщиков; Российский союз промышленников и предпринимателей; Торгово-Промышленная Палата (ТПП РФ), Российский ядерный страховой Пул и др.
Деятельность «Ингосстраха» отмечена многими призами и наградами. В июне 2009 г. компания стала лауреатом премии «Финансовая элита России» в номинации «Гран-При: Страховая компания года».
В мае 2009 г. «Ингосстрах» стал лауреатом Премии «Золотая Саламандра» в главной номинации «Страховая компания 2008 г.» и в номинации «Информационно открытая организация года». В 2008 г. компания была признана лауреатом Премии в номинации «Качество страховых услуг 2007». В апреле 2009 г. «Ингосстрах» победил в премии «Финансовый Олимп - 2008». В апреле 2008 г. стал лауреатом конкурса БРЭНД ГОДА/EFFIE 2007, летом - лауреатом Премии «Слава нации» и обладателем диплома в категории «Золото», в декабре – лауреатом «Ингосстрах» - единственная российская страховая компания, которая уже 60 лет успешно работает на международном и внутреннем рынках. Национальной премии в области бизнеса «Компания года» и лауреатом национальной премии «Атланты бизнеса 2008».
Оставаясь лидером отечественного рынка на протяжении всей своей истории, «Ингосстрах» преуспел в области отношений с клиентами, главным итогом которых стало доверие миллионов частных клиентов и десятков тысяч компаний. Сегодня клиенты нашей страховой компании – это крупнейшие промышленные предприятия, организации-участники внешнеторговой деятельности, транспортные и торговые фирмы, банки, представительства транснациональных организаций. Большинство из них сотрудничают со страховщиком на протяжении многих лет. «Ингосстрах» предоставляет полный спектр страховых услуг.
Список используемой литературы
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: "Ростинтэр", 1996.
Виноградова М.В., Панина З.И. «Организация и планирование предприятия в сфере сервиса»,Учебное пособие 4-е издание, перераб. И доп.-М: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко, 2007»
Мхитарян С.В. «Отраслевой маркетинг» Мхитарян С.В.- М: Эксмо, 2009
Романович Ж.А., Калачёв С.Л. «Сервисная деятельность» Учеб./Под.Ред.Проф. Ж.А. Романовича- 3-е издание, перераб., И доп.-«Дашков и Ко» 2008
Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. «Основы маркетинга: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера»