СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ…………………………………………………………………5

1.1 Концепция развития предприятия сферы услуг……….……..….………..5

1.2. Инновационный менеджмент, обучение персонала……………………..7

1.3. Прогнозирование спроса на услуги………………………………………17

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙ И ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ПРЕДПРИЯТИЯ НУ ЦО «ТОЛЬЯТТИАЗОТ» ДК………………………………………………21

2.1. Краткая характеристика предприятия…………………………………….21

2.1.1. Технико-экономический анализ…………………………………………23

2.2. Анализ численности персонала……………………………………………28

2.3. Анализ фонда заработной платы…………………………………………..30

2.4. Сегментирование рынка культурно развлекательных услуг г. Тольятти….33

2.5. Анализ оказания услуг (анализ АВС, виды услуг) НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК………………………………………………………………………………. .36

2.5.1. Анализ объёма оказанных услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК….……..40

2.5.2. Анализ сезонности услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК…….…………..44

2.6. Анализ потребителей услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК………………...46

2.7. Анализ конкурентно способности (методом 4Р,swot-анализ)……. …….49

2.8. Анализ качества предоставляемых услуг НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК…5

2.9. Сводная таблица по выявлению проблем НУ ЦО «Тольяттиазот» за анализируемый период………………………………………………………….59

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА МЕРОПРИЯТИЙ НАПРАВЛЕННОГО НА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ НУ ЦО «ТОЛЬЯТТИАЗОТ» ДК……………………….62

3.1. Мероприятия по повышению посещаемости кинозала…………..…62

3.2. Внедрение нового оборудования, обучение персонала.....……………….65

3.3. Внедрение новой услуги……………………………………………………73

3.4. Экономический анализ НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК……………………...75

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….92

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………..94

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 …………………………………………..………………….97

ВВЕДЕНИЕ

 

Экономика России в последние годы претерпевает серьезные изменения в связи с переходом от административно-командной системы к рыночной, что, прежде всего, отражается на сфере управления.

Радикальная перестройка системы управления экономикой, переходящей на рельсы рыночных отношений – одно из самых важных направлений программы реформ, проводимых в нашей стране. Особое значение эта проблема имеет на уровне предприятия, положение которого в рыночной экономике меняется коренным образом.

Становясь объектом товарно-денежных отношений, обладающим экономической самостоятельностью и полностью отвечающим за результаты своей хозяйственной деятельности, предприятие должно сформировать у себя систему управления, которая обеспечивает ему высокую эффективность работы, конкурентоспособность и устойчивость положения на рынке. При этом следует учитывать, что по сравнению со старой системой управления, до сих пор действующей на многих предприятиях, в новых условиях появляются функции, которые прежде были не нужны. В рыночной экономике, в условиях конкуренции предприятие самостоятельно принимает многие решения, бывшие раньше прерогативой вышестоящих органов управления. Исчезли регламентации «сверху», а именно: регламентация организационной структуры управления, численности и должностного состава управленческого персонала. Если ранее предприятие практически работало только в сфере производства, то сейчас ему приходится осваивать особенности работы в сфере обращения - услуги, рекламу, ценовую политику, организацию своей собственной торговой сети. Оно само формирует цели и задачи, разрабатывает стратегию и политику своего развития, изыскивает необходимые для их реализации средства, набирает персонал, приобретает оборудование и материалы, решает множество структурных вопросов, в том числе и такие, как создание, ликвидация, слияние или разделение подразделений, вхождение в состав ассоциаций и других объединений, реорганизация производственной и перестройка организационной структуры управления.

Таким образом, предприятие приобретает все черты самостоятельности, характерные для работы в условиях рынка. А это требует значительного расширения сферы управления и самоуправления.

Расширение самостоятельности предприятий, разнообразие их экономических и организационных форм требует большей конкретизации в поиске прогрессивных организационных решений с учетом специфики каждого предприятия. Такой подход позволяет повысить эффективность управленческого труда, удешевить аппарат управления и, следовательно, увеличить прибыль предприятия и повысить его конкурентоспособность.

Актуальность темы, выбранной для исследования, представляется анализом производственной и финансовой деятельности, а также структур управления предприятием в настоящее время.

В ходе работы была выдвинута гипотеза, заключающаяся в том, что использование новой системы управления и внедрения нового оборудования, обучение персонала, способствуют большему развитию системы управления предприятия сферы услуг.

Для подтверждения данной гипотезы была определена цель дипломного проекта, произвести анализ и дать рекомендации по совершенствованию структуры управления предприятием.

Объектом исследования выбрано предприятие НУ ЦО «Тольяттиазот» ДК.

Задачи, вытекающие из поставленной цели, таковы:

1) изучив литературу по данной теме, проанализировать работу предприятия.

2) провести исследование по определению структуры управления.

3) решить выявленные проблемы на предприятии.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ

 

1.1.         Концепция развития предприятия сферы услуг

В условиях постоянного изменения внешней среды рынок диктует требования, с которыми должно считаться каждое предприятие, ориентируя свою деятельность на успешное развитие предприятия. Это преодолевает необходимость применения маркетинговых стратегий, представляющих собой непрерывную цепь разнообразных реакций на изменения во внешней среде предприятия сферы услуг. В то же время необходимость учитывать особенности ассортимента услуг предприятия, к которым относиться не только его соответствие потребительскому спросу, но и способность отражать ценностные ориентиры, обусловленные организационной культурой. Это связано с необходимостью выработки стиля поведения предприятия на рынке, создания условий для оценки потребителем его деловой этике мировоззрений и ценностных установок.

Для совершенствования управления развитием малого предприятия сферы услуг целесообразно выделение производственных, коммерческих и финансовых целей. Однако при маркетинговом подходе к управлению важным становиться формирование коммуникативных целей в области изучения мотиваций и взаимосвязей между предприятием и субъектами маркетинговой системы. Цели реализуются в процессе реализации стратегических планов развития. Такой подход соответствует общим положениям теории эффективности и предусматривает возможность формирования оптимальных решений в отношении дальнейшего развития предприятия сферы услуг.

Сфера услуг – это область человеческих взаимоотношений по реализации групповых и индивидуальных благ, которая оказывает существенное влияние не только на развитие материального производства. Но и на уровень и качество жизни в целом. Поэтому желательным является прогнозирование и регулирование сферы услуг в целом, спроецированное на общественных отношениях. Такой подход обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе на основе развития интеллектуальных видов деятельности в сфере услуг. Организация поддержки предприятия сферы услуг должна осуществляться органами исполнительной власти на уровне регионов, городов, других муниципальных образований. Для этого могут быть созданы агентства по экономическому развитию, главной целью которых должно быть содействие развитию предприятия сферы услуг. В процессе прогнозирования производиться анализ взаимодействия целей, методов и средств их достижения. Особенностями прогнозирования развития сферы услуг являются: уровень неопределённости вырабатываемой и информации, её характер. Широкий аспект задач прогнозирования, классификация подходов и выбор методов прогнозирования.

 

1.2. Внедрение инновационных технологий

Инновационная деятельность предприятия есть система мероприятий по использованию научного, научно-технического и интеллектуального потенциала с целью получения нового или улучшенного продукта либо услуги, нового способа их производства для удовлетворения, как индивидуального спроса, так и потребностей общества в новшествах в целом. Целесообразность выбора способа и варианта технико-технологического обновления зависит от конкретной ситуации, характера нововведения, его соответствия профилю, ресурсному и научно-техническому потенциалу предприятия, требованиям рынка, стадиям жизненного цикла техники и технологии, особенностям отраслевой принадлежности Различают два типа технологических инноваций: продуктовые и процессные. Внедрение нового продукта определяется как радикальная продуктовая инновация. Такие новшества основаны на принципиально новых технологиях либо на сочетании существующих технологий в новом их применении. Усовершенствование продукта – инкрементальная продуктовая инновация – связано с существующим продуктом, когда меняются его качественные или стоимостные характеристики. Процессная инновация – это освоение новых или значительно усовершенствованных способов производства и технологий, изменения в оборудовании или организации производства. По степени новизны инновации подразделяются на принципиально новые, т.е. не имеющие аналогов в прошлом и в отечественной и зарубежной практике, и на новшества относительной новизны. Принципиально новые виды продукции, технологии и услуг обладают приоритетностью, абсолютной новизной и являются оригинальными образцами, на основании которых тиражированием получают новшества-имитации, копии. Среди инноваций-имитаций различают технику, технологию и продукцию рыночной новизны, новой сферы применения и новшества сравнительной новизны (имеющие аналоги на лучших зарубежных и отечественных предприятиях) и нововведения-усовершенствования. В свою очередь нововведения-усовершенствования по предметно-содержательной структуре подразделяются на вытесняющие, замещающие, дополняющие, улучшающие и проч. Жизненный цикл инновации представляет собой совокупность взаимосвязанных процессов и стадий создания новшества. Жизненный цикл инновации определяется как промежуток времени от зарождения идеи до снятия с производства реализованного на ее основе инновационного продукта.

Инновация в своем жизненном цикле проходит ряд стадий, включающих:

• зарождение, сопровождающееся выполнением необходимого объема научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, разработкой и созданием опытной партии новшества;

• рост (промышленное освоение с одновременным выходом продукта на рынок);

• зрелость (стадия серийного или массового производства и увеличение объема продаж);

• насыщение рынка (максимальный объем производства и максимальный объем продаж);

• упадок (свертывание производства и уход продукта с рынка).

С позиций инновационной деятельности целесообразно различать как жизненные циклы производства, так и жизненные циклы обращения новшества.

Первая стадия – внедрение новшества –- является наиболее трудоемкой и сложной. Именно здесь велик объем расходов на освоение производства и выпуск опытной партии нового товара. На первой стадии воспроизводится и совершенствуется технология, отрабатывается регламент производственного процесса, И именно на данной стадии наблюдается высокая себестоимость продукции и незагруженность мощностей.

Вторая стадия – стадия промышленного освоения производства – характеризуется медленным и растянутым во времени наращиванием выпуска продукции.

Третья стадия – стадия подъема – отличается быстрым наращиванием производства, значительным увеличением загрузки производственных мощностей, отлаженностью технологического процесса и организации производства.

Четвертая стадия – стадия зрелости и стабилизации – характеризуется устойчивыми темпами наибольших объемов выпуска продукции и максимально возможной загрузкой производственных мощностей.

Пятая стадия – стадия увядания или упадка – связана с падением загрузки мощностей, сворачиванием производства данного товара и резким уменьшением товарных запасов вплоть до нуля.

Состав и структура циклов жизни новой техники и технологии тесно связаны с параметрами развития производства. Так, например, на первой стадии жизненного цикла новой техники и технологии производительность труда низкая, себестоимость продукции снижается медленно, медленно возрастает прибыль предприятия либо экономическая прибыль даже отрицательна. В период быстрого роста выпуска продукции заметно снижается себестоимость, окупаются первоначальные затраты.

Частая смена техники и технологии создает большие сложности и нестабильность производства. В период перехода на новую технику и освоения новых технологических процессов снижаются показатели эффективности всех подразделений предприятия. Вот почему инновациям в области технологических процессов и орудий труда должны сопутствовать новые формы организации и управления, пооперационный, попроцессорный и подетальный расчет экономической эффективности.

Жизнециклическая концепция инноваций играет очень важную роль в определении как максимального объема выпуска, объема продаж и прибыли, так и продолжительности цикла жизни конкретного новшества.

Анализ продолжительности циклов жизни новой техники и технологии проводится в следующей последовательности, включающей:

1) определение общей продолжительности циклов жизни изделий данного семейства, поколения за всю историю, с тем чтобы установить устойчивую величину цикла данного вида техники или технологического процесса, в том числе и по стадиям;

2) определение распределений продолжительностей циклов жизни и их стадий вокруг центральной тенденции, поскольку это является основой прогноза продолжительности циклов жизни будущего новшества;

3) выработку базы стратегии и тактики роста производства соответственно продолжительности стадий циклов жизни новой техники и технологии;

4) распределение вероятностей продолжительности циклов будущих образцов и пропорционально ей ресурсов во времени следующего цикла;

5) тщательный анализ факторов, влияющих на продолжительность прошлых циклов, и экстраполяция результатов на прогноз их влияния на циклы жизни будущих изделий;

6) формализацию методов сбора исходных данных и применение эконометрических моделей расчета.

Методика анализа продолжительности циклов жизни позволяет дать ответ о динамике технико-экономических показателей производства. Во-первых, это дает возможность определить период роста производства до максимального, которому эквивалентны наилучшие тенденции ведущих показателей экономической эффективности: приведенных затрат, себестоимости продукции, производительности труда, величины рентабельности. Во-вторых, следует установить зависимость роста выпуска с экстремумом технико-экономических показателей и с объемом продаж, ибо они, как правило, не совпадают. В-третьих, необходимо проанализировать тенденции изменения технико-экономических показателей при удвоении объема выпуска, дать ответ: существует ли пропорциональность, инерционность, эффект запаздывания и проч. Из приведенной методики ясно, что исследование динамики продолжительности стадий циклов жизни в зависимости от технико-экономических показателей и объема продаж является одним из важнейших современных методов анализа новой техники и технологии.

Инновационная деятельность предприятия по разработке, внедрению, освоению и коммерциализации новшеств включает:

• проведение научно-исследовательских и конструкторских работ по разработке идеи новшества, проведению лабораторных исследований, изготовлению лабораторных образцов новой продукции, видов новой техники, новых конструкций и изделий;

• подбор необходимых видов сырья и материалов для изготовления новых видов продукции;

• разработку технологического процесса изготовления новой продукции;

• проектирование, изготовление, испытание и освоение образцов новой техники, необходимой для изготовления продукции;

• разработку и внедрение новых организационно-управленческих решений, направленных на реализацию новшеств;

• исследование, разработку или приобретение необходимых информационных ресурсов и информационного обеспечения инноваций;

• подготовку, обучение, переквалификацию и специальные методы подбора персонала, необходимого для проведения НИОКР;

• проведение работ или приобретение необходимой документации по лицензированию, патентованию, приобретению ноу-хау;

• организацию и проведение маркетинговых исследований по продвижению инноваций и т.д.

В ведущих фирмах мира до 10% рабочего времени отводится на повышение профессионального уровня сотрудников, а затраты на обу­чение являются второй по величине статьей расходов на персонал после затрат на оплату труда и составляют от 2 до 10% фонда заработной платы. Обучение персонала следует рассматривать как один из спосо­бов достижения стратегических целей организации, а затраты на обу­чение – как капиталовложения, увеличивающие ценность человече­ских ресурсов организации. По данным исследований, повышение квалификации персонала обеспечивает 55% роста объемов производ­ства, формальное образование – 26%, капитальное оборудование – 20%. Успешное участие в различных формах повышения квалифика­ции влияет на уровень заработков на протяжении большего времени, чем получение университетского диплома: влияние диплома об обра­зовании прослеживается на протяжении восьми лет, внутрифирмен­ного обучения – тринадцати лет. В связи с этим профессиональное обучение необходимо рассматривать не только как персонал техноло­гию, но и как философию организации. Клиента ориентированная ком­пания – организация самообучающаяся. Развитие персонала происхо­дит в атмосфере поддержки, а сотрудники ищут возможности для развития.

Таким образом, понятие «обучающая организация» (англ. learning company) означает:

■фирму, которая обучает;

■фирму, которая поощряет людей к обучению.

Обучающая организация

■поощряет руководителей и персонал к тому, чтобы они опреде­ляли свои собственные потребности в обучении;

■проводит регулярный анализ производительности и обучения отдельных сотрудников;

■поощряет сотрудников к тому, чтобы они ставили перед собой усложняющиеся задачи обучения;

■обеспечивает своевременную обратную связь в среде производ­ственных показателей и достижений в обучении;

■проводит открытый анализ работы руководителей, чтобы тем самым помочь развитию остальных;

■помогает сотрудникам увидеть возможности обучения в действии;

■старается проводить новые эксперименты, на которых люди могли бы обучаться;

■обеспечивает процесс обучения или способствует ему;

■спокойно относится к некоторым ошибкам, если люди на них учатся;

■поощряет руководителей, чтобы они анализировали обучающую деятельность, принимали касающиеся ее решения и планировали.

В узком смысле профессиональное обучение определяется как процесс формирования у работников новых профессиональных навыков или знаний. Профессиональное обучение – непрерывный процесс, включающий последовательность периодически повторяющихся этапов:

1) определение проблем, для решения которых необходимо обучение;

2)определение источников финансирования обучения;

3)определение состава участников обучения;

4)определение целей и критериев оценки обучения;

5)определение содержания программ, выбор формы и методов обучения;

6)проведение обучения;

7)      оценка эффективности обучения.

При определении проблем, для решения которых необходимо обучение. Следует руководствоваться потребностями развития компании, ее стратегическими целями, перспективными потребностями и планами подразделений, стандартами выполнения работы и нуждами сотруд­ников. Сопоставление требуемой и фактической результативности позволяет определить проблемные зоны. Однако эти зоны несоответ­ствия могут быть вызваны не только уровнем знаний и навыков со­трудников, но также плохой организацией работ и недостаточной мотивацией персонала, т.е. связаны с необходимостью принятия нетренинговых решений. Поэтому информация, влияющая на выбор решения, должна быть полной и достоверной. Среди методов опреде­ления потребностей наиболее важны следующие:

■       наблюдение за работой персонала (сопоставление требуемых образцов с реальным поведением сотрудника);

■ аттестация (оценка результатов) – обучение рассматривается как один из эффективных методов улучшения работы;

■ выявление мнений руководителей и сотрудников с помощью регулярных опросов.

При определении источников финансирования обучения необхо­димо решить, будет ли оно полностью оплачиваться за счет организа­ции, за счет ссуды или частично за счет самого сотрудника. Важные факторы, влияющие, на принятие решения, – критерий полезности обучения для данной фирмы (будет обучение общим или специальным) и финансовое состояние организации. Существует два подхода к состав­лению бюджета на обучение: на основе целей обучения (без ограничения общей суммы) и с учетом бюджетных ограничений. В условиях ограниченности ресурсов следует сопоставить потребности и воз­можности организации, установить приоритеты. Важное условие эффек­тивных вложений – мониторинг рынка образовательных услуг: оценка их качества, а также прямых и косвенных затрат.

В процессе определения состава участников обучения нужно от­ветить на следующие вопросы: будет ли обучение обязательным для всех или отбор будет вестись на конкурсной основе, каковы критерии отбора, каковы стимулы для обучения. При планировании целесообразно выделять не только профессиональные, но и должностные, а так­же специфические категории: наставники, внутренние преподаватели, резерв на продвижение.

При определении целей и критериев оценки обучения важно помнить, что цели должны быть конкретными и специфическими, ориентирован­ными на получение практических навыков, поддающимися оценке.

Следующий этап – определение содержания программ, выбор фор­мы и методов обучения.

Преимущества внутрифирменного обучения, разрабатываемого и реализуемого исключительно для своих сотрудников, состоят в луч­шем учете потребностей в специфическом виде повышения квалифи­кации, активизации внутрифирменного взаимодействия за счет обме­на опытом, относительно однородном составе участников, меньших расходах (в случае внутреннего поставщика) и лучших возможностях контроля.

Внешнее обучение необходимо, если число участников мало, нуж­ны идеи извне, важна атмосфера непринужденности для отработки новых умений и навыков.

Достоинства обучения на рабочем месте: практическая направ­ленность, связь с производством. Эта форма обучения оптимальна для выработки навыков, требующихся при выполнении текущих произ­водственных задач, но она не дает возможности выйти за рамки конкретного предприятия, абстрагироваться от конкретной ситуации на рабочем месте.

К формам обучения вне рабочего места относятся семинары и кур­сы, среди используемых методов: лекции, кейсы, деловые игры, само­стоятельное обучение.

При выборе методов обучения важно учесть, что эффективность обучения напрямую зависит от степени включенности слушателя в этот процесс. Попытка классификации методов обучения в зависимости от роли обучаемых лиц представлена в таблице 1.

Таблица 1

Сравнение методов обучения в зависимости

от степени включенности в него слушателя