Введение
Туризм сегодня - это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя.
Персональный компьютер и Интернет, их доступность и надежность, способствуют проникновению во все сферы общества новых информационных технологий. Эти технологии являются, возможно, первыми в истории человечества, обеспечивающими рост производительности в сфере услуг.
Это наблюдается сегодня и в туризме. Ведь туризм и информация неразделимы:
решение о поездке принимается на основе информации;
сам тур в момент покупки - тоже только информация;
информацией обмениваются сотни раз в день все участники туристического рынка ... значит, нужно уметь работать с информацией, собирать, обрабатывать и принимать на её основе единственно верное решение.
Поэтому развитие информационных технологий в туризме должно быть одним из первоочередных, на чем я и акцентировала внимание в своей курсовой работе. Здесь рассказывается о процессе автоматизации фирмы с помощью офисных программ, о компьютерной технике, применяемой в работе турфирмы, о создании эффективного сайта и сервере туристической фирмы в Интернете, а также о состоянии и перспективе использования Интернета в турбизнесе России.
Туризм в России - одна из самых перспективных и быстроразвивающихся индустрий. Сдерживающим фактором для бурного и качественного роста является низкая информационная грамотность и слабые коммуникации.* Однако в России уже есть готовые решения для успешного использования в туризме по автоматизации бизнес процессов и подключение к сети Интернет.
Менеджмент, персонал и автоматизация - вот то, что даст шанс обойти конкурента и обеспечит турфирме успех!
Используя преимущества компьютерных технологий, современная туристическая компания, уверенно и успешно работает сегодня, закладывая фундамент завтрашнего процветания.
1. Основные средства оргтехники, используемые на предприятиях СКС и туризма :сканеры
Неотъемлемой частью любого офиса является офисная техника. При недостаточном использовании средств оргтехники снижается производительность труда и эффективность работы персонала.
Офисной техникой являются любые технические средства, облегчающие работу в офисе, начиная от карандашей и авторучек и кончая компьютерами и их сетями.
Под оргтехникой часто понимают лишь технические средства, используемые в делопроизводстве для создания информационных бумажных документов, их копирования, размножения, обработки, хранения, транспортирования, и средства административно-управленческой связи.
Техническими средствами, применяемыми для механизации и автоматизации управленческих и инженерно-технических работ является оргтехника.
Оргтехника составляет материальную базу прогрессивных систем управления. Недостаточное использование оргтехники в управлении приводит к снижению производительности труда и эффективности работы персонала, к задержкам при решении оперативных вопросов.
Любой бизнес начинается с деловых бумаг. Множество различных договоров, юридических бумаг, служебных инструкций, бухгалтерских бланков, рекламных проспектов и афиш, технических заданий и технической документации.
Опрос многих фирм показал, что в 40% из них 95% всей деловой информации хранится в бумажном виде, в 55% - бумажная информация составляет 50 - 95% и только 5% всех обследованных компаний смогли перевести свыше 50% информации в электронный формат. В целом в этих фирмах 92% информации хранится на бумаге, 5% - на микрофильмах, 2% - на магнитной ленте и 1% - на дисках. При этом, по оценке экспертов, сотрудники деловых фирм теряют до 15% документации и тратят до 30% рабочего времени на поиски нужного документа.
Актуальность традиционной, ориентированной на "бумажную информатику" техники остается весьма высокой.
Средства офисной оргтехники фирмы включают в свой состав, такие устройства и оборудование как персональный компьютер, организационный автомат, пишущие машинки, телефонные и радиотелефонные аппараты, мини-АТС, директорский коммутатор, громкоговорящее телефонное переговорное устройство, пейджинговую систему, телетайп, факсимильный аппарат, копировальный аппарат, ризограф, диктофоны, проекционную аппаратуру, адресовальную машину, маркировальную машину, ламинатор, штемпелевальный аппарат, машину для уничтожения документов, сшиватель документов, картотечное оборудование, стеллажи и шкафы для хранения документов.
Сканеры.
Устройством для считывания текстовой или графической информации с оригинала и ввода ее в компьютер является сканер. Сканеры переносят информацию с бумажных документов в память компьютера, тем самым создают оцифрованное изображение. Принцип действия сканера следующий: световой поток, создающийся лампой холодного свечения, отражается от оригинала и считывается датчиком. Затем считанная и оцифрованная информация посылается в компьютер. Характеристика сканеров определяется разрешением, с которым возможна оцифровка оригинала, и глубина воспринимаемого цвета. Стандартным разрешением для офисного сканера можно считать 300 — 600 точек на дюйм, так называемое оптическое разрешение, которое способен дать датчик сканера. Глубина цвета определяется битностью информации о цвете в одной точке. Если в характеристике сканера сказано, что глубина его цветопередачи 32 бит, это означает ,что в одной точке хранится информация о 16,7 млн цветов. Оптическое разрешение определяется датчиком сканера и числом отдельных элементов в нем. У сканеpa обладающего разрешением 600х1200 точка/дюйм, датчик имеет 600 элементов на дюйм, но датчик в каждый момент времени считывает только одну линию точек. Второй цифрой в обозначении является механическое разрешение сканера, число шагов, совершаемое шаговым двигателем при перемещении датчика вдоль планшета.Данный сканер обладает оптическим разрешением 600 точка/дюйм и механическим — 1200 точка/дюйм. Оптическое разрешение сканера определяется по меньшему числу, а большее число может быть использовано при отсутствии эмпирических результатов для определения вероятности того, что сканер обеспечивает обещанное оптическое разрешение. Оптимальный результат при печати будет получен тогда, когда число пикселов на дюйм изображения соответствует числу точек на дюйм принтера.После оцифровки текста он представляется в виде изображения, и необходимо провести его распознавание. Для этого применяются несколько программ распознавания оптических образов. Пакет распознавания ,это специальная компьютерная программа, позволяющая перевести отсканированное графическое изображение текста в текстовый формат.Принципы распознавания, заложенные в различные пакеты похожи. Программа анализирует графический образ символа и выдвигает ряд гипотез, в соответствии с которыми этому образу присваивается соответствующий текстовый эквивалент. Обычно, пакет распознавания универсален и работает с разными шрифтами и стилями начертания символов, хотя некоторые программы позволяют настроиться на конкретный шрифт и даже обучаются неизвестным символам. Некоторые пакеты позволяют учитывать дефекты начертания символов и содержат модули лингвистической поддержки, анализирующие не только каждый символ, но и слово в целом, контекст предложения и всего текста.
Наиболее известны пакеты Omni Page, Read Iris, Text Bridge, Word Links. Практически все сканеры включают в комплект облегченную версию одного из этих пакетов. Все эти пакеты достаточно достоверно распознают латинские тексты и, как правило, содержат несколько языковых модулей, английский, немецкий, французский. Некоторые пакеты включают до 15 языковых модулей. Сканеры Microtek в настоящее время поставляются в Россию с пакетом распознавания Omni Page LE, ориентированном на Windows 95 и Macintosh. Отечественные пакеты ориентированы прежде всего на распознавание кириллицы, хотя в состоянии работать с латинскими и смешанными текстами. Таким образом, при работе с текстом будет осуществляться следующая последовательность действий: помещение оригинала на стекло сканера, запуск программы сканирования, получение изображения, распознавание текста из изображения, помещение распознанного текста в текстовый редактор и его редактирование, если это необходимо.
Для сканирования рисунка изображение помещают на стекло сканера, сканируют и записывают в графическом файле или обрабатывают в графическом редакторе.Существуют ручные сканеры, которые прокатывают по поверхности документа рукой, и планшетные сканеры, по внешнему виду напоминающие копировальные машины.
Ассортимент современных сканеров относится к одному конструктивному типу т.е. планшетным сканерам. Не зависимо от фирмы-производителя, интерфейса, габаритных размеров и технологии сканирования они имеют в конструкции плоское горизонтально расположенное стекло — планшет. На стекле размещают подлежащую оцифровке страницу или фотографию; под ним, внутри корпуса, перемещается считывающий элемент (каретка). Перемещая каретку под лежащим на стекле оригиналом, любой сканер прежде всего освещает подлежащую обработке область, для этого на каретке смонтирован источник света, в большинстве случаев это яркая лампа. Световой поток падает на оригинал, отражается и попадает на ту же каретку, но теперь изменения его яркости и спектрального состава уже несут информацию о той области, от которой произошло отражение, эта информация собирается при помощи оптической системы сканера и преобразуется в электрические сигналы оптико-электронным преобразователем.
Различаются CIS- и CCD-технологии. Оптическая система CIS-сканера устроена намного проще и состоит из одного лишь оптико-электронного преобразователя, располагающегося непосредственно под планшетным стеклом. Длина светочувствительной линейки такого преобразователя CIS (Contact Image Sensor) соответствует ширине планшета сканера, поэтому дополнительные элементы, фокусирующие или перенаправляющие световой поток (зеркала, призмы, линзы), не нужны. CIS-сканер заметно компактнее сканера, реализующего технологию CCD за счет технологии, позволяющей обойтись без зеркал и объектива. В некоторых случаях конструкция CIS-сканера не содержит даже традиционной лампы, вместо которой используются полупроводниковые излучатели. Модели с полупроводниковым осветителем отличаются низкой потребляемой мощностью и менее чувствительны к механическим воздействиям. Оптическая система CCD-сканера заметно сложнее. Прежде чем попасть на оптико-электронный преобразователь, световой поток проходит через две-три линзы, отражается несколькими зеркалами. С выхода оптико-электронного преобразователя (ОЭП) сигнал поступает на вход аналого-цифрового преобразователя. Сигнал имеет теперь вид непериодической последовательности электрических импульсов и может быть обработан различными электронными каскадами. Оптико-электронный преобразователь осуществляет максимально точное превращение светового потока в поток электронный.
Аппарат, конструкция которого подразумевает размещение оригиналов на горизонтальном стекле, называется планшетный сканер. Помимо планшетных различают ручные, листовые или протяжные, барабанные, проекционные и слайд-сканеры.
2. Современные технологии в СКС и туризме: Интернет - технологии - электронная коммерция
Глобальной компьютерной сетью, при помощи которой пользователи всего мира обмениваются информацией, а также совместно используют компьютерный ресурсы, является Интернет. Сеть Интернет быстро прогрессирует, каждый год число пользователей увеличивается практически в два раза, примерно на столько же увеличивается объем информационных ресурсов. На 2008 год Интернетом пользуются около 45 млн чел. ,а количество стран насчитывает более сотни. На сегодняшний день интернетом в России пользуются более чем 2 млн чел.
Не только Интернет предоставляет сетевые услуги, в мире существуют разнообразные поставщики сетевых услуг, среди них выделяются так же: America On-line, CompuServe, Microsoft Network. Интернет соединяется почтовыми шлюзами (gateways), с их помощью пользователи могут обмениваться информацией с пользователями Интернета, а также с пользователями outernet. С помощью интернета реализуется IP-телефония, при которой голос абонента передается по каналам Интернет-провайдеров через специальное оборудование на ближайший к удаленному абоненту шлюз-Интернет. Затем голос преобразуется и передается в обычную телефонную трубку до требуемого абонента. Как правило, IP-соединения устанавливаются очень быстро, но не исключено возникновение шума и небольших задержек в передаче речевой информации. По мере появления более качественного оборудования и совершенствования протоколов, отвечающих за передачу голоса с использованием средств Интернета, качество услуг IP-связи будет повышаться. Сейчас IP-связь более дорогостоящая по сравнению с традиционными способами телефонии, но она обеспечивает высокое качество связи и существенно удешевляет международные переговоры. Через несколько лет IP-телефония заменит большинство общепринятых способов передачи информации в телефонных сетях. Любой человек может поместить в телеконференцию (News groups) свое сообщение, которое называется статьей (article). Статьи телеконференций в отличие от групп по интересам не рассылаются, а хранятся на больших компьютерах — серверах.
Протоколы передачи файлов служат для копирования информации с одного хост-компьютера на другой. Один из самых популярных протоколов — FTP (file transfer protocol) — позволяет перекачивать по сетям любые файлы: программы (для разных компьютеров и операционных систем), картинки и, конечно же, обычные текстовые файлы. Другой протокол — HTTP (hypertext transfer protocol) — позволяет собирать по всему миру не только изображения, но и звуки, и даже коротенькие видеофильмы. HTTP — один из китов, на которых покоится World Wide Web.Отыскать в Интернете нужную информацию нелегко, для этого используются системы поиска файлов: Archie, Gopher и World Wide Web. Чтобы извлечь из сети нужные данные, надо воспользоваться программой-броузером для WWW, например Internet Explorer.
Информационные сети начинают оказывать серьезное влияние и на развитие туристского бизнеса в России. В российском Интернете первые туристские порталы начали появляться в 1995-1997 гг. К настоящему времени создано уже более 2000 туристских сайтов, посвященных туризму и содержащих информацию о туристских фирмах, странах, достопримечательностях, гостиницах, предоставляемых услугах. На российских туристских серверах можно не только найти интересующую информацию по туристскому бизнесу, но и разместить свою рекламу.
Туристский бизнес во всем мире настолько стремительно развивается , что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение турфирм в электронный мир, происходит огромными темпами. Компании, имеющие свои сайты или страницы в Интернете и использующие Интернет-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.
С помощью Интернета в мире бронируется только 4 %. Среди различных сегментов тура наиболее часто резервируются авиабилеты (около 84%), значительно опережая продажи отелей и автомобилей. Продажи путешествий в режиме on-line в 2,5 раза превосходят по объему продажи компьютерной техники и более чем в 3,5 раза сетевую реализацию книг.
Электронная почта — обмен почтовыми сообщениями с любым абонентом сети Интернет. Почтовая рассылка по эффективности рекламного воздействия опережает рекламу через баннеры, причем фирме совсем необязательно иметь свой сайт в Интернете.
Английский электронный рынок туристских услуг к 2005 г. достиг объема в 5,4 млрд долл., а доля продажи билетов через Интернет составили 45 % от общего объема доходов. Около 14 % всех продаж в секторе туризма приходиться на online рынок. Исследования туррынка также показывают, что в ближайшие годы структура реализации операторского турпродукта существенно изменится в сторону сокращения на 14—16% доли продаж через агентства и роста на 11—16% сектора Интернет-продаж. Исследование, показало, что практически половина пользователей в Интернете разыскивают информацию, касающуюся путешествий, в то время как 18 % уже совершили в режиме on-line туристские покупки. Большинство тех, кто заказал себе тур через Интернет, сообщают о том, что теперь люди реже прибегают к услугам традиционных турагентств. К концу 2001 г. заказывали туристские поездки через Интернет 6 млн, а в 2003 г. — почти половина взрослого населения. По оценкам экспертов, что в 2002 г. до 50 % мировой электронной коммерции будет приходиться на индустрию путешествий.Сейчас доступ к глобальной компьютерной сети имеют около 3 млн чел., и этот показатель стремительно увеличивается.
Представителями электронной коммерции являются Интернет-магазины. Основное преимущество Туристского электронный магазин заключается в благоприятном воздействии на потенциального покупателя. Большинство клиентов к моменту прихода в офис уже определились с выбором тура, что значительно снижает нагрузку на менеджеров в офисе. Если в програмном обеспечении предусмотрена связь с внутриофисной программой, то к моменту прихода туриста в офис уже могут быть выписаны необходимые документы.
Прежде всего ориентирован на конечного потребителя турпродукта и бизнес-пользователей Omnis-on-line. Оплата осуществляется по кредитным картам. Для поставщиков туруслуг предусмотрена установка специального программного обеспечения, переводящего существующие на бумаге предложения в электронный вид. В России на пути электронной коммерции встают объективно существующие препятствия — слаборазвитая система электронных платежей, низкая платежеспособность большей части населения, низкое качество коммуникаций. Из-за незначительного числа кредитных карт и малого распространения так называемых виртуальных счетов у наших граждан быстро растущая на западе схема business-to- customer (работа напрямую с клиентом) сегодня имеет еще пока ограниченные возможности в России. Однако схема business-to-busines, когда обе стороны связаны договорными обязательствами, в принципе успешно реализуется.
Если оценивать ситуацию в целом по отрасли, то в ближайшей перспективе основным направлением турбизнеса в режиме on-line будет бронирование и продажа билетов, а также продажа отдельных сегментов тура корпоративному клиенту для организации деловой или индивидуальной поездки. В первую очередь это относится к таким составляющим тура, как размещение в отеле, бронирование автомобиля, получение медицинской страховки.
Если рассматривать ситуацию в схеме business-to-business, то здесь можно прогнозировать дальнейшее развитие систем бронирования туроператор—турагент. Причем намечается тенденция использования таких систем не только в качестве технологических средств совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве мощного маркетингового инструмента формирования агентской сети. При таком подходе турагентство будет привязываться к тому или иному оператору при помощи совместного использования соответствующего программного обеспечения и переход к другому оператору будет сопровождаться перестройкой работы внутри агентства.
В 2002 г. доля Интернет-туров повысилась на 8 % в общем объеме реализации путешествий и достигла отметки 20,2 млрд долл. Хотя в разных исследованиях количественные оценки активности использования Интернета значительно разнятся, специалисты единодушны — электронная коммерция среди организаций и в дальнейшем будет в несколько раз превышать потребительские продажи .
Для привлечения потребителей и реализации нестандартных и экономичных способов продвижения собственных услуг компании должны вооружиться Интернет-средствами. Электронной коммерции по сравнению с традиционной экономнее на выплате агентских комиссионных, уменьшенных расходах на издание рекламно-информационных материалов, формировании рекламных кампаний нового типа, создании нетрадиционных сбытовых каналов.
Несколько существенных преимуществ, которые дает переход на web-обслуживание клиентов: обычные затраты на организацию торговли транспортными билетами оцениваются в 10 долл., а в режиме on-line всего в 1 цент за билет. Интернет позволяет снизить производственные затраты, создает благоприятные условия и удобства для покупателя, ускоряет оформление билетов и резервирование мест отдыха. При этом высвобождаются дополнительные средства, которые можно использовать для введения более гибкой системы скидок.
Традиционные туристские фирмы сталкиваются с проблемой выживания в условиях широкого проникновения на российский рынок электронной коммерции. Зарубежный опыт свидетельствует о том что многие предпочитают просто зайти в Интернет и самостоятельно сформировать пакет туруслуг, чем оплачивать услуги туроператоров и турагентов по организации своего отдыха. Совершенно очевидно, что в этом случае речь идет об индивидуальном туризме и немассовых направлениях. Вряд ли полностью сформированный через Интернет тур будет дешевле, чем аналогичный тур, предоставляемый туроператорской фирмой. Это объясняется несколькими причинами: туроператоры имеют групповые скидки и чартерные рейсы, которые существенно уменьшают общую стоимость тура. Недорогой билет по групповому или блочному тарифу купить через Интернет индивидуальному заказчику вряд ли удастся; туроператорские фирмы имеют существенные скидки в отелях, с которыми у них заключены контракты. Встречаются ситуации, когда объект размещения лишь привлекает виртуальных посетителей спецпредложениями, а на практике подтвердить их не может; безвизовое пространство для россиян ограничено, так что в большинстве случаев необходимо получение визы, а через Интернет это практически невозможно.
Заключение
Не секрет, что компьютеризация радикально изменила ход развития компаний. При правильном применении технологий не только повышается производительность труда работников, но и оказывается влияние на размер прибыли фирмы. Было установлено, что сотрудничество между менеджерами и профессиональными программистами становится реальным стимулом к внедрению новых выгодных программ. Компьютеры могут помогать прогнозировать продажу и устанавливать предварительные графики снижения затрат в начале каждого сезона. Такие компьютерные прогнозы показали себя с наилучшей стороны и теперь учитываются компанией в разработке планов своей деятельности..
Каждой компании следует использовать в своей работе выгодные компьютерные программы. Но при этом необходимо учитывать, что каждая компания имеет собственные стратегию развития, систему управления и т. д. Поэтому программное обеспечение должно применяться с учетом всех специфических факторов компании. Естественно, нет ничего удивительного в том, что компьютерная система, неприемлемая для одной компании, может эффективно использоваться другой. Многие компании выгодно используют компьютеры для принятия решений через имитационные модели.
Компьютерные методы продемонстрировали также свое значение при анализе риска инвестиций. Анализ риска, ставший более точным благодаря компьютерам, доказал важность оценки стратегических планов с помощью имитационных моделей. Чтобы использовать полностью компьютерный потенциал, все большее количество руководителей организаций считает необходимым дополнять штат менеджеров специалистами — программистами. Несомненно, возможности компьютера когда-нибудь устранят потребность в большом штате. Но сможет ли компьютер когда-либо оценить стратегические возможности или принимать решения — неизвестно. Наиболее важным фактором при этом является гибкость приспособления компьютерных систем к потребностям менеджмента.
Практика показывает, что создание различных компьютерных информационных систем может обернуться значительными прибылями для компаний, даже при высоких затратах на эксперименты. Но не следует внедрять программу в свою систему управления, предварительно не взвесив все факторы, включая стоимость обучения и переподготовки персонала или оценку степени риска при применении новшеств в областях, где выявлена наибольшая эффективность применяемого программного обеспечения.
Ламекин В.Ф « Оргтехника (для вашего офиса)» 1997г.
Ильина Е. Н. «Туроперейтинг: организация деятельности»
Самолюбова А. «Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов» 2002г.
Морозов М.А.«Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника.» 2004г.
Плотникова Н. И. «Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Часть 1. Информационные технологии в турфирме»2001г.
Шпунт Я.Б. «Все о сканерах».2007г.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. – М.: "Издательство ПРИОР", 1999. – 144 с.
Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 160 с.: ил.
internet15.narod.ru
www.turizm.ru
www.tours.ru
www.tsure.ru